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邮政商务礼仪培训

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《邮政商务礼仪培训》课程大纲礼仪培训
        
【课程时间】2天/12小时
【课程对象】邮政柜员、大堂经理、客户经理及其他相关邮政职员
【课程背景】
1、邮政职员目前在商务和职场所面临的问题
2、如何提高商务礼仪素养
3、如何有效提高商务谈判技巧和方式
4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体
5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通
6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度
7、如何避免在交谈中引起尴尬局面
8、如何与领导、上司相处得更融洽
9、如何获得上司、下属、同事和客户的尊重
10、如何从容地参加各种商务活动或宴会
【课程收益】
1、通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识自身素质
2、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态
3、通过培训为邮政树立更优质的形象,为邮政业的发展带来更全面的收益
4、通过学习现代邮政服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象
5、通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率
6、通过培训有利于全面提升邮政公众形象,建立客户忠诚度
【课程大纲】
头脑风暴:您碰到哪些关于商务礼仪的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题
第一部分:商务礼仪的概念与本质
1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础
2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则
第二部分:邮政专业人士的职业形象:仪容礼仪
1、形象的社会心理学基础
2、皮肤类型的诊断与保养操作方法
3、男士日常仪容礼仪规范
4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法
5、卫生与小节
第三部分:邮政专业人士的职业形象:仪表礼仪
1、成功职业形象的塑造要素
2、职业服装色彩自我诊断
3、职业服装款式与着装礼仪规范
4、不同商务场合服装款式与色彩搭配
第四部分:邮政商务语言礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
【1】营造氛围            【2】理解共赢               【3】分析策划
【4】提出方案            【5】认同执行               【6】实施检查
第五部分:邮政专业人士的职业形象:仪态礼仪与身体语言
1、身体语言概论                    2、几种常用手势及其不同含义
3、基本站姿训练及站姿变化           4、基本坐姿训练及坐姿变化
5、走姿要领                        6、目光凝视规范与视线控制
7、微笑礼仪与训练
第六部分:邮政沟通礼仪及技巧
一、邮政人员实用职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧           2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
二、委婉解释和说明邮政规定的技巧
1、邮政:客户服务沟通正反两案例     2、邮政:顾客咨询沟通正反两案例分析
第七部分:邮政客户抱怨投诉处理礼仪
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理抱怨投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
3、8种错误处理顾客抱怨的方式
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
5、顾客抱怨投诉处理技巧:
【1】三明治技巧                   【2】高效说服技巧
【3】顾客抱怨投诉处理细节
第八部分:商务应酬礼仪
1、中餐礼仪
●中餐的座次安排                 ●点菜的技巧                  ●敬酒礼仪                        
●餐桌交谈礼仪                   ●巧妙买单                          
2、西餐礼仪
●西餐菜式种类与点菜顺序         ●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法,认识西餐酒具
●试酒的方法                     ●餐巾的使用方法
3、自助餐礼仪                   
4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌
第九部分:商务谈判礼仪
1、商务谈判准备阶段礼仪              2、商务谈判之初礼仪
3、商务谈判之中礼仪                  4、商务谈判签约礼仪
第十部分:接待与拜访
1、日常接待活动                      2、接待远道而来的重要客人
3、外出进行商务拜访的礼仪规范
第十一部分:商务会面礼仪
1、介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则           ●自我介绍的常见误区示例分析 
●居间介绍的顺序、方法、禁忌
2、握手礼仪
●握手礼仪与禁忌                               ●握手时机的选择
●握手顺序的选择                               ●握手的要领                           
●牢记握手的禁忌
3、名片使用礼仪
●名片制作三不准                              ●名片交换的细节与禁忌
●中西方在名片使用上的异同比较                ●名片索取与拒绝的得体方式
4、☆尊卑有序---位次礼仪
●乘车的礼仪                                  ●乘电梯、楼梯的礼仪
●行走中的礼仪                                ●谈判签字礼仪
●会谈的座次礼仪                              ●上下楼的礼仪
 
第十二部分:商务赠送礼仪
1、who送给谁                        2、what送什么
3、when什么时间                     4、where什么地点
5、how如何送                        6、几种常见场合送礼技巧
第十三部分:邮政商务礼仪培训总结
 
 
 
 
 
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